2016年10月10日，第八屆慕尼黑上海分析生化展（analytica China 2016）在上海新國(guó)際博覽中心隆重舉行。恰逢通用實(shí)驗(yàn)科技（中國(guó)）有限公司成立十周年之際，中國(guó)生物器材網(wǎng)有幸在展會(huì)期間拜訪了該公司的高級(jí)副總裁——蔡建兵先生，就公司的售后服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行了訪談。

 

通用實(shí)驗(yàn)科技（中國(guó)）有限公司高級(jí)副總裁——蔡建兵先生 

通用實(shí)驗(yàn)科技（中國(guó)）有限公司成立于2006年，是一家致力于通用實(shí)驗(yàn)設(shè)備、精密分析儀器和工程技術(shù)服務(wù)的高科技公司。

 

我們始終致力于幫助實(shí)驗(yàn)室用戶(hù)實(shí)現(xiàn)科學(xué)儀器分析的“智慧與安全”作為自己的信念與使命，以提升實(shí)驗(yàn)室分析過(guò)程智能化、保障實(shí)驗(yàn)室用戶(hù)操作安全為目標(biāo)，已經(jīng)成為了領(lǐng)先中國(guó)實(shí)驗(yàn)室市場(chǎng)的“智慧及安全”解決方案綜合供應(yīng)商。

 

我們通過(guò)持續(xù)投資，打造了功能完善的先進(jìn)售后服務(wù)體系，保證了我們響應(yīng)客戶(hù)速度、服務(wù)實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)能力始終處于行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平，并成為了以“客戶(hù)服務(wù)價(jià)值”為導(dǎo)向的科學(xué)儀器設(shè)備技術(shù)服務(wù)商。

 

我們依托技術(shù)團(tuán)隊(duì)在生命科學(xué)和化學(xué)分析儀器行業(yè)的專(zhuān)業(yè)背景，豐富的技術(shù)篩選與質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，在全球范圍內(nèi)嚴(yán)格篩選合格原廠生產(chǎn)商作為協(xié)議供應(yīng)商，以委托制造的方式進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)全球采購(gòu)，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)的庫(kù)存和物流管理體系，已經(jīng)成為為目標(biāo)地域的生命科學(xué)和化學(xué)分析實(shí)驗(yàn)室用戶(hù)提供應(yīng)用方案集成化、產(chǎn)品需求定制化的實(shí)驗(yàn)室分析儀器及設(shè)備的先進(jìn)制造商。

 

 

 

 

通用實(shí)驗(yàn)清晰的認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，從儀器設(shè)備的性能方面已經(jīng)很難實(shí)現(xiàn)差異化并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這種情況下，售后服務(wù)的質(zhì)量就在企業(yè)品牌和聲譽(yù)方面起到無(wú)法替代的作用。良好的售后服務(wù)能夠增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司整體能力的認(rèn)知深度和廣度，提升客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，有利于發(fā)展客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。蔡建兵先生表示：

 

 

通用實(shí)驗(yàn)秉承“主動(dòng)周到，卓越服務(wù)，工匠精神，值得信賴(lài)”的理念，建設(shè)了一個(gè)完善、高效的售后服務(wù)體系。這個(gè)體系包括了800/400免費(fèi)電話在線診斷咨詢(xún)客服系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)信息CRM管理系統(tǒng)、全面技術(shù)和知識(shí)管理系統(tǒng)、屬地化維修工程師團(tuán)隊(duì)、維修質(zhì)量庫(kù)存充足率和質(zhì)量保證體系、以及以第三方外包評(píng)估售后服務(wù)滿(mǎn)意度的反饋評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度等等。由于通用實(shí)驗(yàn)的產(chǎn)品線覆蓋面非常廣，維修和服務(wù)的難度很大，除了完善的服務(wù)體系外，通用實(shí)驗(yàn)還掌握了一套全面的解決方案。

 

 

國(guó)外生產(chǎn)商的支持是代理銷(xiāo)售型企業(yè)在屬地市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)快速高效維修服務(wù)的必備條件之一。一方面國(guó)外廠商很重視售后服務(wù)，會(huì)提供包括技術(shù)培訓(xùn)、維修資料、零件信息，以及郵件、技術(shù)專(zhuān)家的電話會(huì)議，甚至派員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同處理的指導(dǎo)等支持，但另一方面他們的資源也非常有限。通用實(shí)驗(yàn)在長(zhǎng)期與海外工廠的溝通和協(xié)同中形成了成熟的工作流程和做法，在協(xié)同和使用工廠的技術(shù)資源方面的管理水平處于領(lǐng)先地位，專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)服務(wù)綜合管理能力也得到所有海外工廠的高度認(rèn)可。

 

一個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)水平如何，還要看能否提供優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)，準(zhǔn)確而高效的解決用戶(hù)痛點(diǎn)。通用實(shí)驗(yàn)的用戶(hù)很多都是政府實(shí)驗(yàn)室和大型的企業(yè)，他們對(duì)于樣品檢測(cè)的時(shí)效性都有嚴(yán)格的要求。一旦儀器出現(xiàn)問(wèn)題而不能很快解決，就會(huì)導(dǎo)致大量的樣品積壓，給用戶(hù)帶來(lái)?yè)p失和壓力，因此對(duì)售后在響應(yīng)速度和專(zhuān)業(yè)解決能力要求很高。

 

 

在每一個(gè)售后維修后，通用實(shí)驗(yàn)都會(huì)委托第三方“服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查”公司對(duì)用戶(hù)進(jìn)行電話回訪，收集用戶(hù)的寶貴意見(jiàn)和建議，根據(jù)反饋不斷改善服務(wù)質(zhì)量。此外，很多法規(guī)認(rèn)證過(guò)的權(quán)威實(shí)驗(yàn)室對(duì)合規(guī)和認(rèn)證都有很高的要求，需要每年進(jìn)行合規(guī)檢查。通用實(shí)驗(yàn)在合規(guī)方面也能提供專(zhuān)業(yè)支持和幫助，這也體現(xiàn)了該公司的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和系統(tǒng)的服務(wù)能力，全方位的得到了市場(chǎng)用戶(hù)的好評(píng)。

 

 

經(jīng)過(guò)最近20年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)儀器行業(yè)售后服務(wù)已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。隨著大批具有外企經(jīng)驗(yàn)的人才加入，國(guó)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)管理水平受到極大的促進(jìn)。這是科學(xué)儀器公司業(yè)務(wù)管理的發(fā)展趨勢(shì)，也是一個(gè)惠及所有實(shí)驗(yàn)室用戶(hù)的好趨勢(shì)。但相對(duì)于大型外資企業(yè)成熟的售后體系，國(guó)內(nèi)的差距還是比較明顯的。蔡建兵先生也就此談了自己的看法：

 

 

通用實(shí)驗(yàn)自始至終都非常重視用戶(hù)，重視售后服務(wù)，一直將售后服務(wù)作為公司的重要價(jià)值而不是附屬產(chǎn)品。目前該公司的售后服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)占到整體業(yè)務(wù)的30%以上，不斷的拉近與大型外資企業(yè)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模的差距，致力于成為“客戶(hù)服務(wù)價(jià)值”導(dǎo)向的科學(xué)儀器設(shè)備服務(wù)商。

 

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)家對(duì)于食品安全和環(huán)境保護(hù)這類(lèi)關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的重大領(lǐng)域的檢測(cè)技術(shù)、裝備和實(shí)驗(yàn)室會(huì)有持續(xù)地大量投入，整個(gè)這個(gè)行業(yè)都會(huì)有向好的發(fā)展。通用實(shí)驗(yàn)充分認(rèn)識(shí)到未來(lái)實(shí)驗(yàn)室用戶(hù)對(duì)于供應(yīng)商的售后服務(wù)期望將越來(lái)越高，承諾堅(jiān)持以卓越的售后服務(wù)贏得客戶(hù)，不斷以創(chuàng)新服務(wù)理念推動(dòng)自身練好內(nèi)功。這家立足中國(guó)市場(chǎng)10年的科學(xué)儀器公司，正在逐步成長(zhǎng)為一家受客戶(hù)和同行尊重、靠“卓越服務(wù)，方得始終”作為企業(yè)價(jià)值觀的高科技企業(yè)。